カスハラ(カスタマーハラスメント)の対策や適切な対応方法とは

昨今、セクハラやパワハラなどのさまざまなハラスメントが問題視されています。

カスタマーハラスメント、いわゆるカスハラも社会問題として関心を呼んでいます。

このページでは、カスタマーハラスメントとは何か、その対策や適切な対応方法をご紹介します。

カスタマーハラスメントとは

カスタマーハラスメントとは、顧客や取引先からの暴力や悪質なクレームなどの不適切な行為による迷惑行為をいいます。

・店舗に置いて大声で怒鳴り散らしながらクレームを言う行為

・些細なミスに対して呼び出しをしたり、土下座を要求したりするなどの不当な要求をする行為

・従業員に対してセクハラなどに該当する言動

・商品やサービスに対して意図的に傷をつけ、損壊する行為

これらの行為はカスタマーハラスメントにあたり得ます。

カスタマーハラスメント防止義務とは

企業には、従業員に対して安全に働ける職場環境を提供する安全配慮義務の一内容として、カスタマーハラスメントを防止する義務があります。

厚生労働省の指針でも、企業には以下のようなことが求められています。

・カスタマーハラスメントを受けた従業員の相談先を決め、従業員に周知すること

・相談を受けた場合には、相談担当者が適切に対処できるように訓練しておくこと

・被害を受けた場合にその従業員に一人で対応させないような労働者保護の取り組み

・カスタマーハラスメントに対する対応マニュアルの作成や研修の実施

対策を怠った場合のリスクとしては、迷惑客の対応に労力を割かれ、売上が下がるなどの損害が発生するおそれがあります。

また、離職者の増加などによる事業経営上の支障が生じるおそれもあります。

企業のとるべき対応とは

企業としては、従業員に不当な要求、迷惑行為は顧客であっても忖度しないようにすること、不当な要求や迷惑行為をする顧客から従業員を保護することやこうした顧客に対して会社全体として対応するという姿勢を示す必要があります。

ほかにも対応マニュアルの作成や従業員への研修を行う必要があります。

典型的なクレームとしては、「責任者を呼べ」、「何かサービスをしろ」、「今すぐ謝罪しろ」などといったものが挙げられるため、これらのクレームへの対処方法を予め決めておくと従業員保護に資すると考えられます。

また、クレームにも正当なクレームというものも存在するため、正当なクレームとハラスメントに該当するものを区別できるように、その判断が可能な人に相談できるような仕組みを作ることも大切です。

カスタマーハラスメントにお困りの方はオクトパス法律事務所までご相談ください

カスタマーハラスメントに対しては企業側で未然に防ぐ態勢を整えておくことも重要といえます。

カスタマーハラスメントがあった際の弁護士への相談体制を構築しておくと、そのハラスメントに対して法的な観点から、後々のトラブルを未然に防ぐ適切な対応方法を聞くことができます。

カスタマーハラスメントなど、労働問題に関してご不明、ご不安な点がおありの方は、一度オクトパス法律事務所までお気軽にご相談ください。