顧客からのクレーム対応について

「顧客からのクレームについて、どう対応していくべきだろうか。」
「悪質なクレーマーへの対策は何かあるだろうか。」
顧客のクレームについて、こうしたお悩みをお持ちの方は少なくありません。

■一般的なクレームへの対応
顧客からのクレームと一言で言っても、業種によりさまざまなものがあります。
建築業の場合には「完成したものがイメージと違う」というもの、食品を扱う業種の場合には「食べ物に異物が入っていた」というもの、製造業の場合には「仕様通りの製品ではない」など、業種によりクレームは千差万別です。

クレームへの対応については、事前にどういったクレームが寄せられるか想定しておき、その対応を検討しておくという方法があります。
事前に対応の流れを定めておくことで、時間的な余裕がある中で可能な限りの対応を検討することができ、現場の社員も心理的に余裕を持って対応にあたることができるようになります。
事前に対応を検討していない場合には、状況に応じた判断が求められます。
事前の契約にトラブルに関する条項がないかどうか、クレームを寄せた顧客はどういった対応を求めているか、といったことが判断材料となります。

■悪質なクレーマーへの対応
一方で、一般的なクレームの範疇を超えた要求をしてくる悪質なクレーマーも、残念ながら存在します。
こうした悪質なクレーマーに対しては、事前に検討していたクレーム対応が通用しないことがほとんどです。
悪質なクレーマーが現れると、現場をはじめとして、社内でどう対応していくべきか議論されることが多いでしょうが、まず一度、クレームを寄せる人にどういった権利があるのか立ち止まって考えることが効果的だと思われます。

おおまかに考えると、不適切な商品やサービスの提供は、法的には債務不履行や契約不適合に該当します。こうした債務不履行や契約不適合に対して、過剰な要求をすることは、法律上も認められていません。
契約の内容を確認しつつ、こちらとしてはクレーマーの対応次第で裁判など法的措置を取ることも十分に考えられます。
悪質なクレーマーについては、弁護士に相談することで、個別具体的な問題にも適切に対応することができます。

オクトパス法律事務所は、大阪府大阪市を中心として、堺市、東大阪市、高槻市など大阪府下はもちろん、神戸市など兵庫県、京都府にお住まいの皆様からのご相談を広く承っております。
企業法務に関する豊富な知識と経験から、顧問弁護士のご依頼や企業間紛争の対応など、幅広いご相談に対応しております。企業法務の他、相続問題なども扱っております。
企業法務についてお悩みの方は、オクトパス法律事務所までどうぞお気軽にご相談ください。